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대화형 상업(Conversational commerce)’은 2017년도 패션 리테일 업계에서 가장 뜨거운 화두 중 하나이다. ‘대화형 상업’을 실현 시킨 대표적인 서비스가 바로 챗봇이다. 다양한 컨텐츠를 통해 사용자와 리테일러를 직접적으로 연결 시켜 준다는 것이 챗봇의 기본 아이디어 이자, 메커니즘 이기 때문이다.
 
중국의 채팅 기반 앱인 ‘위챗’은 챗봇 기술을 활용해 이용자와 커뮤니케이션을 활성화하고 있으며, 중국 소비자들은 이미 교통편 예약, 영화 예약, 병원과 호텔 예약 등 다양한 생활 밀착형 O2O서비스를 제공받는다. 예전에는 위챗의 직원이 직접 고객의 질문에 대응하는 방식이었지만, 현재는 데이터를 기반으로 위챗 챗봇이 대응하는 비중이 높아지고 있는 추세이다.  
‘위챗 챗봇微信聊天机器人)’은 ‘위챗웜홀조수(微信虫洞助手)’로도 불린다. 북경 광년 무한과학기술 주식회사는 위챗 공공계정플랫폼의 정보를 기반으로 위챗 챗봇을 개발하였다. 위챗 공공계정 플랫폼에서 제공하는 데이터를 통해 생성된 일정 데이터 로직과 데이터 베이스는 위챗 플랫폼에서 지능 대화로 가능하도록 한다. 주 기능으로는 지능대화, 실시간 문답, 위키백과 정보, 날씨, 생활지식 등, 또한 현 위치 부근 정보조회, 음성대화, 항공편 조회, 음악감상 등이 있다. 중국에서는 인공지능에 40억 인민폐(약 한화 6638억8천만 원)이 투자 되었다.
페이스북 과 스냅챗 이 위챗을 모방하기 시작했다.
미국의 소셜정보 플랫폼은 변함없이 초급 단계에 놓여져있다. 기업과 소비자를 위해 플랫폼에 참여한 후 거래로 전환되는 점이 부족하기 때문이다. 위챗은 현재 중국 전자상거래시장의 1/3을 차지하고 있으며, ‘페이스북’과 ‘스냅챗’과 같은 소셜미디어 업체 또한 봇 기능에 아낌없는 투자를 하길 바라고 있다. 이것은 많은 데이터들이 디지털 정보 인터페이스 실현에 도움되는 상징적인 터닝포인트를 의미한다.
‘샤오 I 로봇(小I机器人)’은 중국 봇의 자랑이다.
  요즘 들어 봇의 열기가 점점 커지고 있다. 아마존의 ‘에코 알렉사’, 마이크로소프트의 ‘코타나’, 애플의 ‘시리’ 등 글로벌 다국적 기업에서 새로운 챗봇의 이름들이 등장하고 있다. 또한, 최근 가트너(미국 코네티컷 주에 본사를 둔 IT 분야의 리서치 기업)가 발표한 <2017년10대 기술발표>중 대화식 시스템이 화두로 등장했다. 중국의 샤오I로봇과 애플의 시리, 마이크로소프트의 코타나, 아마존의 에코 등 전세계 손꼽힐 만한 인공지능시스템이다.
 
샤오I로봇은 무슨 회사일까 의문이 든다.
샤오I로봇은 2017년 세계 선두 음성회사 ‘뉘앙스와 MOU 관계를 맺었다. 이는 봇 이외 그에 따르는 음성, 자연 언어처리와 심도 학습기술이 관련 되어있는데, 샤오I로봇은 다양한 인공지능의 해결방안에 근거하여 제공 하고 있으며, 심지어 양자 계산 방면에서도 기술연구개발과 산업구도를 가지고 있다.

샤오I로봇의 기술

완전한 지능 로봇의 3대 핵심 요소
 
감각(感觉)，운동(运动), 사고(思考) 
완전한 지능로봇의 3대 핵심 요소인 ‘감각’, ‘운동’, ‘사고’는 사람과 유사하다. 외부의 정보들을 보고 들으며, 운동도 똑같이 할 수 있고 여러 가지의 동작을 취할 수도 있다. 뿐 만 아니라 로봇의 제일 중요한 부위는 뇌인데, 바로 사고능력이다. 만약 한 로봇이 운동 부분이 없고, 심지어 외관도 없으면, 그 로봇은 그저 가상 로봇이다. ‘감각’ 방면에서는 음성이든 그래픽이든 심도의 학습기술로 인하여 발전하는데, 인공지능 기술은 이미 어떤 면에서는 인류를 뛰어 넘었다.
‘사고’ 영역에서는 주로 인식지능이 추진되는데 핵심 문제는 언어, 인식 심지어 상식 등 많은 내용들이다. 샤오I의 핵심 연구의 목표에는 상업화도 상당 부분 포함되어 있으며, 주로 언어, 지식 및 모든 시스템을 수립하는 것이다. 또한, 그들의 업무는 특히, 자연언어와 지식 영역의 업무가 중점적이다.
봇은 인식지능에 기초하여 언어를 이해한다. 일종에 기술 프로그램이다. 봇은 통신플랫폼상에서 디지털 사용자이다. 이것을 어떻게 이해해야 될까? 예를 들면 위챗은 두 사람이 채팅대화를 하는 개념인’데, 우리들이 회화 인터페이스에서 만약 상대방이 ‘사람’이 아니라면, 그 상대방은 디지털사용자’ 즉, 그것이 바로 봇이다.
 

2004년1월, 샤오I로봇의 사용자가 2000만 명을 돌파했을 당시, 심지어 하루 종일 샤오I과 채팅을 하는 사람도 있었다. 내용은 그 사람 자신의 감정을 하소연을 늘어놓은 것인데, 이렇듯 챗봇의 대화 내용은 지식 기반이거나, 보편적인 내용이 아니다. 특정 업종의 내용인 것이다. 예를 들면 고객센터의 ‘지능고객로봇’, 해외에서는 이것을 VCA(가상의 고객서비스 보조)라 부르며, 중국에서는 대표적으로 초상은행(招商银行)의 ‘샤오초(小招)’를  들 수 있다. 샤오초는, 각종 이동식 포트이자 전통적으로 서비스 궤도를 갖추며 전화, 위챗 등 각종 방식으로 서비스 제공을 한다.

한편 ‘VPA(가상의 개인조수)’는 사실상 더 보편적으로 사용되고 있는데, 마이크로소프트의 ‘코타나’측에서 2016년7월 ‘viv’ 라는 소프트웨어를 공개했다. 2016년말에 정식으로 발표될 예정이었지만, 발표가 되기 전에 삼정 전자가 그 소프트웨어를 인수해갔다. 이 소프트웨어는 애플의 siri와 관계가 깊다. siri기능이 애플로부터 인수되고 나서, 세 명의 회사 창립자 중 두 명이 애플을 떠났다. 그 후 viv이라는 소프트웨어를 설립한 것인데, 업계에서는 이 소프트웨어 대한 발표를 기대했지만, 결론적으로 아쉽게도 그들의 상품들을 볼 수 없게 되었다.
 

 
 
 
봇의 장점
2016년 ‘가타나’의 분석 보고서 따르면, 모바일의 교류 량이 40%로 증가된 가운데, App과 비교하여 말하자면 사람들은 app의 다음 세대로 봇이 역할을 할 수 있을 것이라 판단한다.
첫 번째, 봇은 앱에 비해 사용하기 편리하다. 왜냐하면 앱은 우선 다운로드가 필요하며 다운로드 후 몇 페이지(사용 방법 등)를 넘겨야만 사용할 수 있다. 또한 앱의 사용자 경험은 다 똑같을 수 없으며, 사람마다 적응이 필요하다. 하지만 봇은 모든 사용자가 다른 학습 필요 없이 적응할 수 있다는 점을 전제하고 있다.
두 번째, 개발자와 운영자 측면에서 봤을 때 봇은 더욱 간편히 사용과 개발을 할 수 있다. 서비스 혹은 기술 응용 논리로 봤을 때 역시, 많은 힘을 쓰지 않아도 되고 앱의 UI(User Interface)를 어떻게 디자인 해야할지 고민하지 않아도 된다. 제일 중요한 점은 봇은 플랫폼을 뛰어넘었다는 것인데, 위챗 뿐 만 아니라 페이스북도 사용하고있다. 하지만 이와는 대조적으로 App을 개발하면 사람마다 다른 버전(운영체제 혹은 디바이스 환경에 따라)을 사용하게 된다.
세 번째, 전파하기가 편리하다. app은 회원가입을 해야 할 때가 많다. 심지어 QR코드를 인식해야하는 경우 등의 이슈가 있다. 하지만 봇의 상호 *마운트(mount, 파일시스템 구조 내에 있는 일련의 파일들을 사용자나 사용자 그룹들이 이용할 수 있도록 만드는 것)는 통일되어 있으며, 한 봇이 문제를 이해 못할 시에는 다른 봇에게 의견을 구할 수 있다. 많은 사람들은 자연언어가 미래 소프트웨어와 소프트웨어 간에 상호 통용 마운트라고 생각한다. 이는 즉, 다른 프로그램을 연결할 필요가 없음을 의미한다.
 

마이크로소프트는 봇을 개시하기 위해 많은 힘을 쏟아 부었다. ‘대화형 플랫폼’ 이 단어는 마이크로소프트 측에서 먼저 제시를 하였는데, ‘대화식의 상호 인터페이스’를 의미한다. 현대 사회에 우리는 모바일 등 이동식 통신 장비의 사용시간이 비교적 많은 편이다. 사실 통신의 천생은 회화 인터페이스다. 예를 들어 위챗은 문자, 음성, 그래프, 사진 등으로 대화를 진행할 수 있다.
 마이크로소프트의 사용자는 이미 월 8억명을 달성했다. 모바일qq(‘텐센트’사의 msn채팅 앱)는 위챗 사용자보다 많다. 하지만 세계에서 가장 많이 쓰이는 통신 도구는 ‘페이스북’앱과 한국에서 잘 알려지지 않은 ‘왓츠’ 앱이다. 또한 러시아의 ‘텔레그램’이다. 한국과 일본에서 매우 인기 많은 ‘라인’은 이미 아시아 시장의 높은 점유율을 차지하고 있으며, 심지어 아프리카에서도 아주 큰 몫을 차지하고있다.
봇을 끌어 들인 통신 서비스 앱은 사실상 매우 많다. 봇은 엄청난 발전이 있을 것으로 예상되며, 봇의 세대는 이미 시작되었다. 중국의 샤오I로봇은 이미 전세계에서 좋은 평가를 받고있다. 가트너가 전세계 정상회담에서 ppt를 공유했다. 그 안에 담긴 내용 중 일부에는 다음과 같은 내용이 있었다. “대화식 상호 인터페이스 시스템은 미래의 주재자, 바로 ‘봇의 응용’이다. 지금 누가 선두 주자일까? 샤오I, siri, cortana 매우 전형적인 리더라고 할 수 있을 것이다.” 야후 공식 홈페이지에서는 중국의 샤오I 은 중요한 일원이라고 보도했으며, 우리들이 항상 말하는 네트워크, 인공지능, 이것들은 ”conversational+”라 불린다. 바로 미래의 모든 물건들은 전부 다 회화기능이 더해 질것이다.
은행에서는 ‘지능고객 서비스’를 사용하는 사례를 많이 볼 수 있다. 중국Top 50개의 은행 중 38개의 은행이 사용하고 있다. 왜 이렇게 많은 기업과 은행들이 지능고객서비스를 사용하는 것일까? 중국건설은행(中国建设银行)을 예를 들자면, 위챗 상에서 지능고객서비스 로봇이 하루 평균 6000만명과의 대화를 한다. 한 해 6000명의 인력을 절약할 수가 있으며, 이는 직원들의 많은 월급들을 절약한다는 점이다. 중국의 교통은행(交通银行)또한 많은 돈을 절약했다.
 

                        중국내에서 봇을 사용하는 기업들 리스트(출처 : 중국 ‘소우후’)
은행업 뿐만 아니라, 영업상 정부도 대규모로 챗봇의 기술을 사용하고 있다. 또한 많은 업종 들에서 봇의 제품과 서비스를 사용하고있다. 인공지능역역이 산업응용에 투입되고, 주로 위챗을 많이 쓰는 중국 내에서 위챗의 챗봇을 사용하여 인공지능고객 서비스를 확대해 가고 있다.
봇을 사용하는 기업들의 구조는 지식을 기초로 둔다, 이 지식은 지식관리와 지식학습방식을 통해 끊임없이 완선 해가고, 최적화해가며, 이들의 핵심 엔진은 언어이해, 지능 음성, 지능 탐색이며 이 능력에서 연속의 지능고객 서비스가 있다. 기업들의 제품분석을 하고, 봇이 사용자들의 질문을 신속히 협력하고 원조하고, 신속하게 지식을 피드백 하여 끊임없이 학습을 한다.
봇의 뜨거운 열기로 인해 위챗 챗봇 또한 엄청난 속도로 중국내에서 성장하고 있다. 자연언어 해결 기술의 상호형 제품이 등장 후 전세계 뿐 만 아니라 중국 내에서도 위챗 챗봇을 통해 실감하고 있는 것이다. 중국에서는 챗봇이 거대한 상업 기회라고 본다. 중국의 시티그룹(花旗集团)의 연구보고 결과에서, 챗봇의 시장경제 성장속도를 app의 첫 등장시 시장경제 발전속도와 비교했을 때 이미 초과했으며, 애플회사의 앱스토어와 페이스북의 메신저 로봇플랫폼의 성장률을 봤을 때도, 3개월차부터 6개월차 기간을 분석한 결과 대폭 성장한 것을 알 수 있다.
 
챗봇의 성장속도는 170%로 분석됐으며, 앱의 성장속도는 100%로 분석되었다. 챗봇의 사용자수 또한 매 월 3배 가량 증가되고있으며, 인공지능이 인류를 뛰어넘어 서서 무서운 속도로 성장중이다. 정보 응용의 사용량은 이미 소셜 네트워크를 초월했으며 그 격차는 점점 더 벌어지고 있다.
중국에서 2017년도 소매 상업 추세 예측을 내놓았다. 중국의 소매 브랜드상이 제일 중요시 여기는 것은  바로 신기술이다. 하지만 그들은 신기술에 대한 위험성을 매우 걱정하고 있는 것이 사실이다. 기업 관리층에서 제일 많이하는 질문 중 하나는 “당신의 사업을 진행하며, 당신 혹은 다른 사람이 이렇게 한 적 있습니까?”이다. 이는, 위험을 고려하면 결국 어떤 선례 혹은 결과를 모르고 서야 어떠한 상인도 도전을 원치 않는 것과 같다.
소매시장은 서서히 무현금 환경으로 진입하고 있다. 인도는 현재 중국을 배워 인디아 QR프로젝트를 진행중이다. 큰 힘을 들여 ‘바코드 지불’ 시스템을 추진하고 있다. 뿐만 아니라, 2016년에도 애플페이와 같은 모바일 결제 시스템은 중국 시장에 등장했다. 그래서 중국은 다음 3대 업종이 2017년도 중국경제를 이끌어 갈 것이라 판단했는데, 그 3대 업종은 첫 번째 ‘챗봇’, 두 번째는 ‘위챗의 미니 응용 프로그램’, 마지막 세 번째는 바로 ‘무현금사회’이다.
중국에 턴센트 위챗 회사는 현재 전세계에서 인기 많은 어플인 위챗을 중심으로 위챗페이,위챗 공공 계정, 위챗 미니프로그램 및 위챗 챗봇기능을 기초로 맹활약 중이며, 아낌없는 투자가 현재의 위챗을 만들어냈다.
현재 중국은 예전의 중국이 아니다. 이미 기술 방면이나 회사 규모로 봤을 때 전세계의 중심으로 올라섰으며, 인공지능의 기술이 중국 이미지를 또 뒤집어버렸다. 물론 아직까지는 인공지능의 지능 활용 수준이 한정 되어있지만, 예를 들어 ‘지능 고객 서비스’ 등 영역의 응용은 비교적 성숙해져 있다. 이 외 음성 식별, 자연언어 해결 등 기술에서 지능 가구, 지능 차량용, 지능 로봇 등 영역의 응용들이 놀라운 속도로 발전중이다.
통용성을 갖춘 챗봇방면에서는 사람들이 기대하는 봇 이 아직 멀지만, 우리는 해외기업 애플, 구글, 마이크로소프트, 아마존, 페이스북과 같은 기업들이 전부 인공지능 기술에  몰두하고 있다는 사실에 집중해야 한다. 왜냐하면 이 분야에서 돌파가 있으면, 이것은 곧 다음 세대의 과학기술 선두자가 되는 것을 의미하기 때문이다. 해외 기업들이 낮은 등급의 기술 연구를 봤을 때, 중국 의 챗봇 기술은 비교적 앞서가고 있다. 중국 시장을 상대로 사용자 수가 많고, 각종 응용 모습에서는 인공지능이 사용자들에게 가치 있는 제품을 위해 더욱 더 봇을 통해 넓게 발전중이기 때문이다.
끝으로, 챗봇의 본질은 그래도 인공지능이다. 인공지능은 여전히 발전중인 기술이며, 그래서 또한 쉽게 착지할 수 있는 모습과 창업자들이 문제를 생각하고 궁리하는 점을 찾아줄 수 있다. 또한 인공지능은 인재의 요구가 매우 높으며, 모자란 인공지능 방면에 전문 회사를 봐서는 이해와 올바르게 신기술을 사용하는게 제일 중요하다. 이 기초를 두고 적합한 파트너를 골라야 된다. 예를 들어 앞에서 얘기한 상업 및 기술 해결방안 등 그들은 곧 인공지능의 능력을 자기 상품에 더하면 상품은 인공지능 속성을 갖추어 더 기발한 아이템이 탄생할 것이다.
 
 
작성자 : 중국 1기 서포터즈 박민수

 
 
내용 출처 :
http://m.qiyukf.com/?hmsr=mbaidu&hmkw=weixinjiqirenmianfeiban
https://rc.mbd.baidu.com/uer6k60
http://mt.sohu.com/it/d20170106/123588760_143486.shtml
https://rc.mbd.baidu.com/blbmu8c
https://zhuanlan.zhihu.com/p/23119478
https://rc.mbd.baidu.com/6eumwbn
 

* 출처 : 패션넷코리아 www.FashionNetKorea.com

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